Kalite Göstergelerimiz

KALİTE GÖSTERGELERİMİZ

Kalite göstergeleri hastanemizde sunulan sağlık hizmetlerinin etkinliğini, güvenliğini ve sürekliliğini sağlamak amacıyla düzenli olarak izlenmekte ve değerlendirilmektedir. Bu göstergeler; hasta güvenliği, klinik süreçlerin başarısı, hizmet verimliliği ve hasta memnuniyeti gibi temel alanlarda performansımızı objektif verilerle ortaya koymaktadır.

Kalite yönetim sistemimiz kapsamında elde edilen bu veriler, ulusal ve uluslararası standartlar doğrultusunda analiz edilerek sürekli iyileştirme çalışmalarına yön vermektedir. Şeffaflık ve hesap verebilirlik ilkelerimiz gereği, ilgili dönemlere ait kalite gösterge sonuçlarımızı kamuoyu ile paylaşmaktayız.

Aşağıda yer alan göstergeler, belirlenen hedefler doğrultusunda hastanemizin hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik yürütülen çalışmaların birer örneğidir. Paylaşılan her bir kalite göstergesi için, bunun ne demek olduğunu ne için ölçümlendiğini, hangi yönteme göre ölçümlediğini, sonuçlarımızın ne olduğunu ve bu sonuçların uluslararası sonuçlara (benchmark/kıstas) göre durumlarını, ilerleyen bölümlerde bulabileceksiniz.

HASTA MEMNUNİYET ANKETLERİ

Neden İzliyoruz?

Sağlık kurumlarının temel hedeflerinden biri olan memnuniyetin artırılması, hastaların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğini ortaya koymaktadır. Ayrıca bu geribildirimler, kurumların kalite geliştirme sürecinde de önemli bir ölçüm aracı olarak kullanılmaktadır.

Hastaların memnuniyeti ve hastanede yaşadıkları deneyim ile ilgili görüşleri, hizmet kalitesinin önemli göstergeleri olarak kabul edilmektedir. Bu alanda başarılı olmak için, hastaların görüş ve deneyimlerine başvurmak ve beklentilerini doğru algılamak gerekmektedir.

Hangi Yöntemi Uyguluyoruz?

HCAHPS (The Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), Amerika Birleşik Devletleri’nde bulunan tüm hastanelerde hasta deneyimlerini ölçümlemeye yarayan bir ankettir. CMS (The Centers for Medicare and Medicaid Services) yani ABD sağlık sigortası kuruluşları tarafından geliştirilen bu anketi, tüm ABD hastanelerinin kullanması zorunludur. Türkçe geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmış olan bu anket Anadolu Sağlık Merkezi Hastanesi'nde de yatan hasta deneyimini ve memnuniyetini ölçümlemek amacı ile kullanılmaktadır.

Hospital Compare web sayfası aracılığı ile tüm ABD hastanelerinin tanımlı performans göstergelerinin sonuçlarını görmek ve kıyaslayabilmek mümkündür. Anadolu Sağlık Merkezi Hastanesi olarak HCAHPS Yatan Hasta Anketi’ni kullanmamızın nedeni bu kıyaslamaları yapabilmektir.

Yatan hasta deneyimine ilişkin tüm göstergelerimiz, Anadolu Sağlık Merkezi (ASM) sonuçlarının yanı sıra, uluslararası karşılaştırma amacıyla Johns Hopkins Medicine (JHM) ve Amerika Birleşik Devletleri genel HCAHPS sonuçları ile birlikte değerlendirilmektedir.

Karşılaştırma verileri; ASM’nin Ocak 2025 – Aralık 2025 dönemine ait sonuçları ile, CMS Care Compare platformunun Ocak 2026 güncellemesinde yayımlanan ve Nisan 2024 – Mart 2025 veri toplama dönemini kapsayan ABD ortalama sonuçlarını içermektedir.

Karşılaştırmada JHM ve ABD ortalamalarının kullanılmasının temel nedeni, Türkiye sağlık hizmetleri sisteminde aynı metodolojiyle hazırlanmış, kurumlar arası kıyaslamaya olanak sağlayan ulusal bir veri setinin henüz bulunmamasıdır.

Bu göstergeler kapsamında hedefimiz, hasta deneyimi ve memnuniyet düzeyini %88 ve üzerinde sürdürmektir.

Neleri Ölçüyoruz?

• Genel Memnuniyet
• Tavsiye Edilme Oranı
• Hemşire İletişimi
• Hekim İletişimi
• Çalışanların Hemen Yardım Etmesi
• İlaç Hakkında Bilgilendirme
• Odanın Her Zaman Temiz Olması
• Odanın ve Çevrenin Sessiz Olması
• Taburculuk Bilgilendirme

a. Genel Memnuniyet

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde yer alan aşağıdaki soruya verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemize 0 ile 10 arasında bir not vermeniz gerekirse, hangi notu verirsiniz? (0 en kötüyü 10 en iyiyi göstermektedir.)

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde en yüksek skor, yani 9 veya 10 puan verilmiş anket sayısı, bu soruya verilen toplam cevap sayısına oranlanmaktadır. Elde edilen sonuç “Genel Memnuniyet” oranıdır.

b. Tavsiye Edilme

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde yer alan aşağıdaki soruya verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemizi ailenize ve yakınlarınıza tavsiye eder misiniz?

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde en yüksek skor, yani “Kesinlikle tavsiye ederim” cevabı verilmiş anket sayısı, bu soruya verilen toplam cevap sayısına oranlanmaktadır. Elde edilen sonuç “Tavsiye Edilme” oranıdır.

c. Hemşire İletişimi

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde, “Hemşirelerimiz” bölümünde yer alan aşağıdaki sorulara verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hemşirelerimiz size saygılı ve nazik davrandı mı?
• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hemşirelerimiz sizi dikkatle dinledi mi?
• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hemşirelerimiz bakımınız ile ilgili konuları anlayabileceğiniz şekilde açıkladı mı?

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde her sorunun sonucu, en yüksek skor, yani “her zaman” cevabı verilmiş anket sayısının, toplam cevap sayısına oranlanması ile hesaplanmaktadır. Elde edilen sonuçların aritmetik ortalaması alınarak “Hemşire İletişimi” oranı belirlenmektedir.

d. Hekim İletişimi

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde, “Hekimlerimiz” bölümünde yer alan aşağıdaki sorulara verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hekimlerimiz size saygılı ve nazik davrandı mı?
• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hekimlerimiz sizi dikkatle dinledi mi?
• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hekimlerimiz hastalığınız ve tedaviniz ile ilgili konuları anlayabileceğiniz şekilde açıkladı mı?

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde her sorunun sonucu, en yüksek skor, yani “her zaman” cevabı verilmiş anket sayısının, toplam cevap sayısına oranlanması ile hesaplanmaktadır. Elde edilen sonuçların aritmetik ortalaması alınarak “Hekim İletişimi” oranı belirlenmektedir.

e. Çalışanların Hemen Yardım Etmesi

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde yer alan aşağıdaki sorulara verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, hemşire çağrı düğmesine bastığınızda, hemşirelerimiz odanıza hemen geldi mi?
• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, tuvalete gitmek veya sürgü kullanmak için yardım istediğinizde sağlık çalışanlarımız size hemen yardımcı oldular mı?

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde her sorunun sonucu, en yüksek skor, yani “her zaman” cevabı verilmiş anket sayısının, toplam cevap sayısına oranlanması ile hesaplanmaktadır. Elde edilen sonuçların aritmetik ortalaması alınarak “Çalışanların Hemen Yardım Etmesi” oranı belirlenmektedir.

f.  İlaç Hakkında Bilgilendirme

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde, “Hastanedeki Deneyimleriniz” bölümünde yer alan aşağıdaki sorulara verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Yeni Başlanan İlaç Hakkında Bilgilendirilme
• Yeni Başlanan İlacın Yan Etkisi Hakkında Bilgilendirilme

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde, en yüksek skor, yani “her zaman” cevabı verilmiş anket sayısı, bu soruya verilen toplam cevap sayısına oranlanmaktadır. Elde edilen sonuç “Kullanılan İlaç ile İlgili Bilgilendirme” oranıdır.

g. Odanın Her Zaman Temiz Olması

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde, “Hastane Ortamımız” bölümünde yer alan aşağıdaki soruya verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemizde kaldığınız süre içinde oda ve banyonunuz temizlendi mi?

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde, en yüksek skor, yani “her zaman” cevabı verilmiş anket sayısı, bu soruya verilen toplam cevap sayısına oranlanmaktadır. Elde edilen sonuç “Temizlik Sıklık” oranıdır.

h. Odanın ve Çevrenin Sessiz Olması

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde, “Hastane Ortamımız” bölümünde yer alan aşağıdaki soruya verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Hastanemizde kaldığınız süre içinde, odanız ve çevresi geceleri sessiz miydi?

Sonuçlar HCAHPS yöntemine göre hesaplanmaktadır. Bu yöntemde, en yüksek skor, yani “her zaman” cevabı verilmiş anket sayısı, bu soruya verilen toplam cevap sayısına oranlanmaktadır. Elde edilen sonuç “Sessizlik” oranıdır.

i. Taburculuk Bilgilendirilme

Nasıl İzliyoruz?

Hastaların taburculuğunu takiben hastaya sunulan “Yatan Hasta Memnuniyet Anketi”nde, “Hastanemizden Ayrılırken” bölümünde yer alan aşağıdaki sorulara verilen cevaplar dikkate alınarak ölçülmektedir:

• Taburcu Olduktan Sonra Yardıma İhtiyaç Duyulabilecek Konular Hakkında Bilgilendirme Yapıldı mı?
• Taburcu Olduktan Sonra Dikkat Etmeniz Gereken Belirtiler veya Sağlık Problemleri Hakkında Yazılı Bilgilendirme Yapıldı mı?

“Evet” cevabı verilmiş anket sayısı, bu sorulara verilen toplam cevap sayısına oranlanmaktadır. Elde edilen sonuç “Taburculuk Bilgilendirme” oranıdır.

KLİNİK GÖSTERGELER

“Klinik Kalite” ile ilgili olarak aşağıda yer alan performans göstergeleri paylaşılmaktadır:

• Hastaneye Yatıştan veya Cerrahiden İtibaren 24 Saat İçinde Pıhtı Önleyici (VTE Proflaksi) Uygulama Oranı
• Etkin İletişim: Acil Servisten Hastane İçine Uygun Transfer Oranı

a. Hastaneye Yatıştan veya Cerrahiden İtibaren 24 Saat İçinde VTE Profilaksi Uygulama Oranı

Neden İzliyoruz?

Yatan hastalarda toplardamarlarda pıhtı gelişimi (Venöz Tromboemboli- VTE) ve buna bağlı akciğer damarlarında pıhtı (emboli) oluşumu ciddi komplikasyonlara neden olabilmekte ve bazen ölümle sonuçlanabilmektedir.

Bu riski taşıyan hastaların belirlenmesi için bir risk değerlendirmesi yapılmaktadır. Belirlenen riskin en aza indirilmesi için uygun aksiyonların alınması ve pıhtı önleyici uygulamalara (tromboprofilaksi) zamanında başlanması gerekmektedir. Pıhtı önleyici uygulamalara başlanamayan hastalar varsa, bu hastalara neden uygulama yapılamadığı da belgelendirilmelidir.

Pıhtı önleyici uygulamalara başlanan hastalarda uygulamanın, saptanan risk skoruna ve geliştirilmiş olan klinik kılavuza uygun olarak verilmesi gerekmektedir.

Nasıl İzliyoruz?

Bu klinik göstergede, yatarak takip ve tedavi edilen hastaların içinden rastgele örneklem yöntemiyle hastaların tıbbi kayıtları incelenmektedir. Bu hastalarda 24 saat içinde VTE risk analizinin yapılıp yapılmadığı, yapılmışsa uygun pıhtı önleyici uygulamalara başlanıp başlanmadığı değerlendirilmektedir. Doğru uygulama yapılmış olanların oranı aylık olarak takip edilmektedir.

2025 Hedefimiz:

VTE profilaksi uygulama oranını %96 ve üzerinde sürdürmek.

b. Etkin İletişim: Acil Servisten Hastane İçine Uygun Transfer Oranı

Neden İzliyoruz?

Sağlık bakımı sağlayıcılar arasında yetersiz bilgi aktarımı olumsuz sonuçlar doğurabilmektedir. Bu nedenle etkin iletişimi sağlamak için hasta güvenliği çalışmaları yapılmaktadır.

Hasta devir teslimi sırasında bilgi aktarımının, tedavi sürecinde hayati öneme sahip olduğunu bildiğimizden, hasta bakımı ile ilgilenen çalışanlar arasında devir tesliminin doğruluğunu gösterge olarak takip ediyoruz

Nasıl İzliyoruz?

Bu klinik göstergede, acil servisten hastane içine transfer edilen hastalarımızın dosyaları kontrol edilir. Hasta dosyalarının içinde olması gereken hasta transfer formunun doğru doldurulup doldurulmadığına bakılır. Doğru doldurulmuş formlarda hasta bilgilerinin aktarımının doğru yapılmış olduğu tespit edilir.

2025 Hedefimiz

Acil servisten hastane içine uygun transfer oranını %95 ve üzerinde sürdürmek.

VERİMLİLİK

Hizmet süreçlerimizin etkinliğini, kaynak kullanımını ve sürdürülebilirlik performansımızı değerlendirmek amacıyla verimlilik göstergeleri düzenli olarak izlenmektedir. Bu göstergeler hem çevresel sorumluluk hedeflerimizi hem de bakım süreçlerinin etkinliğini destekleyen önemli performans alanlarını kapsamaktadır.

a. Tıbbi Atık Miktarı (kg/ yatış günü)

Çevresel sürdürülebilirlik yaklaşımımız kapsamında, yatış günü başına oluşan tıbbi atık miktarı düzenli olarak izlenmektedir. Elde edilen veriler, atık azaltma, kaynakların verimli kullanımı ve çevresel etkinin azaltılmasına yönelik sürekli iyileştirme çalışmalarımıza rehberlik etmektedir.

Neden İzliyoruz?

• Yatış gününe göre yapılan takipler, süreçlerin normalden fazla atık ürettiğini belirlemeye yardımcı olur. Bu sayede evsel atıkların tıbbi atıklara karışması gibi hatalar tespit edilerek atık oluşumu kaynağında azaltılabilmektedir.
• Verimliliği ölçmek, atıkların doğru ayrıştırılmasını sağlamak, maliyetleri kontrol altında tutmak ve çevresel riskleri minimize etmek için tıbbi atıklar izlenmektedir.

Nasıl İzliyoruz?

• Bölümlerden gelen toplam tıbbi atık miktarı, aylık yatış gün sayısına bölünerek "yatan hasta başına kg/gün" verisi elde edilir.

b. Acil Servise Yeniden Başvuru Oranı

Neden İzliyoruz?

Acil servis hizmetlerinin etkinliğini ve bakım süreçlerinin sürekliliğini değerlendirmek amacıyla, belirli bir süre içinde acil servise yeniden başvuru oranları düzenli olarak izlenmektedir. Bu gösterge, ilk başvuruda sunulan değerlendirmenin, tedavi planının ve taburculuk bilgilendirmesinin etkinliğini değerlendirmede önemli bir ölçüt olarak kullanılmaktadır.

• Gereksiz tekrar başvuruların azaltılması yoluyla acil servis kaynaklarının etkin kullanımını sağlamak
• Yoğunluk ve bekleme sürelerini azaltarak hizmet verimliliğini artırmak
• Hastaların doğru sağlık basamağına yönlendirilmesini değerlendirmek
• Klinik karar süreçlerinin etkinliğini ve sürdürülebilirliğini izlemek
• Gereksiz yatış, tetkik ve tekrar müdahale oranlarını azaltarak maliyet etkinliğine katkı sağlamak

Nasıl İzliyoruz?

Bu gösterge, Acil servise 24 saat içinde aynı şikâyetle tekrar başvuran hastaların toplam başvurulara oranını gösterir. Paydaya tüm başvurular, paya ise tekrar başvurular eklenirken; hastanın tedavi sürecinin devamı olan başvurular hesaplamaya katılmaz.